В «НР» (№№173 за 22 октября) был опубликован обзор редакционной почты «Письма разные важны», в котором, в частности, было процитировано письмо В. Панченко. Автор высказал недовольство нововведением в Находкинском отделении Сбербанка России – единая очередь для клиентов, которая, по его мнению, отнимает много времени.
На запрос редакции ответила начальник отдела планирования, контроля и качества клиентского обслуживания Находкинского отделения Сбербанка России Елена ПАНЮТА.
— Мнения горожан о предоставляемых услугах очень важны для сотрудников Сбербанка России, так как мы очень дорожим каждым клиентом. Что касается нововведений, то их цель сделать всё возможное, чтобы люди, обратившиеся за услугами, чувствовали себя более комфортно, экономили время. Прежде всего любые операции по платежам, переводам, вкладам, картам отныне можно совершить в одном окне. Раньше приходилось стоять в двух очередях, чтобы, к примеру, сначала снять деньги со сберегательной книжки в одном окне, а затем оплатить квитанцию в другом. Сейчас две операции выполняются в одном месте.
Поскольку все окна стали универсальными, операции занимают разное время, введён принцип единой очереди, благодаря чему поток клиентов движется более равномерно, не возникает искусственных задержек. Такая организация экономит время обслуживания. Ведь прежде, когда клиенты занимали очередь в определённое окно, можно было простоять очень долго, если кто-то из впереди стоящих заполнял множество бумаг или сотруднику банка приходилось выполнять сложную операцию. Конечно, это не вызывало приятных эмоций. Сейчас же в порядке единой очереди клиент попадает к свободному операцианисту.
Ещё один момент – введение разделителей очереди, которые позволяют клиенту обслуживаться более конфиденциально. Раньше человек, стоящий следом в очереди, мог, например, видеть, какая сумма снята с книжки. А это чревато возникновением опасных ситуаций. Сейчас эта проблема решена.
Для удобства ожидающих своей очереди в операционном зале по обслуживанию физических лиц есть зона для комфортного размещения клиентов. Мы стремимся к тому, чтобы время ожидания не превышало 15 минут, хотя, к сожалению, не всегда удаётся выдерживать этот норматив, учитывая наплыв посетителей в период с 10 по 20 число месяца. Частично решить проблему поможет увеличение количества работающих окон в пиковое время.
Также в ближайшее время в секторе обслуживания физических лиц операционного отдела планируется к внедрению «электронная очередь», которая позволит не только эффективно управлять очередью, а также организовывать и контролировать работу персонала банка в операционном зале.
Помимо окон операционистов действуют банкоматы и терминалы, которые можно использовать для того, чтобы самостоятельно совершить простые банковские операции: оплатить жилищно-коммунальные услуги, штрафы ГИБДД, налоги, услуги образовательных учреждений, перевести деньги с карты на карту…Повсеместная установка таких терминалов поможет разгрузить операционные окна и свести очереди к минимуму.
Модель сервиса в перспективе — это офис, состоящий из трёх зон. В первой – выполнение простейших банковских операций, где будут установлены банкоматы и информационно-платёжные терминалы. Здесь клиенты будут действовать самостоятельно. Вторая зона – продаж, где клиентов будут обслуживать наши специалисты. Третья – консультаций, в которой посетители смогут получить ответы на интересующие их вопросы, где им всегда помогут и подскажут.
По такой схеме сегодня работают передовые банки. И Сбербанк России поставил перед собой задачу – предоставлять своим клиентам услуги самого высокого качества, выйти в лидеры в этой сфере.
