С 2009 года в каждом муниципальном образовании России организована Единая дежурная диспетчерская служба – 112. Она сократила справочник экстренных служб до трех цифр. По единому номеру можно звонить по любой беде: при отключении света, пожаре, ДТП или любой критической или не стандартной ситуации.
Все звонки принимают диспетчеры, которые быстро и умело перенаправляют вашу заявку в нужную инстанцию, а нередко в несколько. Получается, что ЕДДС — большой распределительный центр, где кроме вызова экстренной службы, оператор сможет проконсультировать звонившего по вопросу выбора правильной тактики действий в критической ситуации.
О очень нужной городу службе рассказывает начальник единой-диспетчерской службы управления по делам ГО и ЧС Находкинского городского округа Михаил Буков.
Мой рабочий день начинается с 8:00 – 8:15. В это время происходит смена дежурного персонала. Предыдущая смена докладывает информацию о состоянии аппаратуры, о происшествиях и чрезвычайных ситуациях за сутки. По отдельным происшествиям получаю и корректирую донесения для администрации. Провожу инструктаж для заступающей смены и разрешаю заступить на дежурство.
Работа ЕДДС организована в круглосуточном режиме. 24 часа оператор принимает вызовы по номеру «112», диспетчер ЕДДС и его помощник организуют вызовы экстренных служб на происшествия, контроль за реагированием, информирование ответственных служб администрации.
Наша служба — единый коллектив, где все дополняют друг друга, все понимают, что результат, а это всегда помощь людям, зависит от нашей слаженной, четко организованной работы.
Нужно понимать, что не сотрудники ЕДДС выезжают на место. Мы собираем информацию от служб и организаций города, участвующих в устранении последствий и происшествий и координируем их действия.
Звонящие нам горожане сообщают о пожарах, авариях на дорогах, нарушениях условий жизнеобеспечения, просят психологической помощи. И что самое главное, номер 112 никогда не бывает занят или вне зоны действия сети! Можно дозвониться в течение 10 секунд с любого телефона – стационарного или сотового, даже если в нем нет sim-карты.
Если человек оказался вне зоны доступа своего сотового оператора, он все равно дозвонится на номер 112. А далее, при помощи автоматической системы, единой для всех служб экстренного реагирования, оператор, принявший вызов, составляет карту происшествия. Сейчас можно определить местонахождение звонящего по номеру «112». Мы имеем возможность определение местонахождения абонента с отображением на карте. К сожалению, возможности этой функции достаточно условны, так как точность определения места зависит от плотности установки вышек сотовой связи.
В рамках нашего городского округа ориентир на геолокацию помогает оператору определить примерный район, понять, где находится абонент. Если обратившийся совсем не ориентируется, мы просим подсказать его положение, запросив конкретные ориентиры. Таким образом удается выяснить адрес и направить туда необходимую службу.
Телефоны у нас никогда не молчат. Бывает, что за сутки дежурные принимают более 450 звонков. Наибольший накал, возникает в праздничные дни, поскольку возрастает нагрузка на все коммунальные сети. Возрастает потребление воды и электричества. Люди наводят порядок, больше готовят.
Коллектив у нас стабильный в основном женщины. Они стрессоустойчивы, умеют быстро реагировать, терпеливы и обладают даром убеждения.
При трудоустройстве я сразу предупреждаю, что нам звонят, когда человеку плохо, в шоковой ситуации, на грани смерти. Мы первая инстанция, поэтому принимаем на себя весь шквал эмоций.
В стрессовой ситуации люди часто поддаются панике, нервничают, иногда приходится сталкиваться с негативом. Бывает, если вопрос невозможно решить сразу, недовольство и агрессию люди выплескивают на диспетчеров. Много звонков поступает от тех, кому нужно просто высказаться, пожаловаться. Приходится выслушивать и успокаивать! Так же хочется напомнить, что все разговоры с дежурными и оператором-112 записываются. Поэтому, обращаясь в единую дежурно – диспетчерскую службу, не оставляйте о себе память как о хаме. Человек должен в любой ситуации оставаться человеком.
Перед каждым сотрудником на рабочем столе — два больших монитора. На первом -форма заявки, которую он заполняет, на втором — карта Находкинского городского округа. Мигающий маячок показывает, откуда идет звонок.
Заявка считается ложной, когда от нас не требуется никаких действий. Например, просто тишина в трубке. В этом случае сотрудник должен отключиться и перезвонить: «С вашего номера был звонок в 112. У вас проблема?» Как правило, никакой проблемы нет, просто случайно нажали в кармане или маленькие дети играют. Дети иногда набирают нас по 20 — 30 раз подряд, а мы даже не можем перезвонить, если из телефона вынута сим-карта.
Не редко нам звонят люди с психическими заболеваниями, кто-то постоянно. Одних хотят убить соседи, кто-то встречался с инопланетянами, номера известны, но не ответить мы не можем, вдруг именно сейчас, у человека что-то случилось.
Бывает звонки с жалобами на соседей, то от одних, то от других. Звонят, просят соединить с президентом, с вопросом, отсутствия денег на телефоне. Люди часто говорят на повышенных тонах! Приходится терпеливо их выслушивать, успокаивать, насколько это возможно.
Самое тяжелое в нашей работе, не поддаться эмоциям и сделать все четко.
Иногда нашим операторам приходится оказывать психологическую помощь. Как-то раз звонил мужчина, который собирался покончить жизнь самоубийством. Оператор удерживала его на линии больше часа, за это время экстренные службы успели среагировать. К счастью, все закончилось благополучно.
Для непрерывного мониторинга оборудован пульт управления: несколько телефонов, рации, мониторы. Есть прямая линия со скорой помощью, пожарными, полицией. Отдельно выделен канал для связи с потенциально опасными предприятиями Находки.
Такой же алгоритм действий используется в любой чрезвычайной ситуации, будь то крупное ДТП, природный катаклизм, пожар или минирование. К слову, при обнаружении любого бесхозного предмета, сумки в подъезде или пакета под балконом, или в автобусе разворачивается целая операция по обезвреживанию взрывного устройства, стягиваются все экстренные службы. Лучше сто раз выехать на сумку с вещами, чем один раз пропустить взрывное устройство.
Недавно был случай: сообщили о подозрительном пакете в торговом центре. Приехали все службы, специалисты с собаками, а оказалось — пакет с мусором. Просто кому-то было лень донести его до контейнера.
Сотрудники ЕДДС отвечают еще и за систему экстренного оповещения — те самые сирены, которые запускают в городе время от времени в учебных целях и при ЧС.
За годы работы могу сказать, что ЕДДС востребована людьми. От нас зависит, насколько оперативно придет помощь людям. Главное, чтобы помощь пришла вовремя!
Анна Громова
Управление по делам ГО и ЧС Находкинского городского округа
