С 2011 года с экстренными вызовами в Находке работает единая дежурно-диспетчерская служба – «112». Специалисты ЕДДС ежедневно справляются с непростой работой, переносят чужой и свой стресс, за несколько минут могут успокоить звонящего в состоянии паники, выяснить необходимые детали происшествия и оперативно направить на место необходимые городские службы.
Служба ЕДДС является структурным подразделением управления по делам ГО и ЧС Находкинского городского округа. Основная работа по приему и обработке экстренных звонков осуществляется в двух просторных залах с массивными информационными панелями, на которых показан мониторинг, обстановки в городе, в системе «112» ведется статистика по заявкам и вызовам оперативных городских служб. В суточную смену работают чуть более шести специалистов, подавляющее большинство из которых – женщины. На рабочем столе каждого сотрудника – несколько компьютерных мониторов, телефоны и справочные памятки на разные случаи жизни.
Начальник ЕДДС Михаил БУКОВ: «Слышал от коллег, что нашу работу сравнивают с «армией». Сравнение очень верное, потому что мы, действительно, призваны защищать всех граждан, без разбора на возраст и социальный статус. Главная наша задача – спасение жизни и здоровья людей, мы связующее звено между заявителем и специализированными службами, координирующий и контролирующий орган. В ЕДДС невозможно просто отсидеть свою смену — человек либо живёт этим и ему нравится, либо понимает свою ошибку. Если того требуют обстоятельства, то даже после пересменке люди домой не уходят, особенно если в этот момент на контроле находится происшествие, которое требует особого внимания!».
Все специалисты Службы «112» работают в гарнитурах и слышат только звонящих, а вот для стороннего наблюдателя не прекращающийся шум рабочего зала может стать настоящим испытанием. В помещении стоит шум и от каждого стола доносятся четкие, профессионально выверенные вопросы: «Что случилось?», «Чем могу помочь?», «Есть ли пострадавшие?», «Видите ли вы дым?», «Сколько людей?», «Назовите адрес?», а бывает «Малыш, успокойся, как тебя зовут?».
«В смену дежурные практически не сидят молча, ведут диалог с разными собеседниками постоянно. Иногда, не все абоненты способны сохранять спокойствие в экстренных условиях: кто-то паникует, кто-то в истерике, кто-то не может сформулировать проблему. Конечно, это большая нагрузка, но у нас ведется тщательная подготовка операторов, они постоянно обучаются и достойно делают свою работу, — объясняет Михаил Буков.
Операторам Службы «112» часто приходится иметь дело с эмоциональными звонками. За смену специалисты могут несколько раз услышать в трубке не только слезы, но и ругательства в свой адрес. Тем не менее, нецензурная лексика вовсе не дает права оператору повесить трубку. Мы с первого дня обучаем всех своих специалистов: если человек ругается, это не значит, что ему не нужна помощь. Возможно, он еще куда-то звонил и не получил помощи, он накручен, не контролирует себя. У звонящего может быть инсульт или он в стрессе!
«Оператор не имеет права давать оценку правдивости происшествия. Например, если звонит ребенок и со смехом говорит, что школу заминировали, мы в любом случае должны оперативно отправить службы для проверки на месте и только по ее итогам сделать вывод. Хорошо, если такой вызов окажется действительно, ложным, но отмахиваться от таких заявок нельзя, – обращает внимание Михаил Буков, — Впрочем, за последние годы количество «шуточных» обращений снизилось – горожане понимают, что не стоит занимать экстренную линию, ведь для тех, кому, действительно, нужна помощь прямо сейчас, важна каждая секунда».
При желании стать оператором Службы «112» может любой совершеннолетний гражданин с образованием не ниже среднего специального, однако очень многое зависит от эмоциональной устойчивости и внутреннего стержня, отмечает Михаил Сергеевич. Уже на первом этапе подготовки становится понятно, сможет ли кандидат психологически выдержать работу с не самыми простыми ситуациями в рамках полноценной занятости.
Более стрессоустойчивые кандидаты проходят длительное обучение под контролем старших наставников, выполняют тестовые задания, а к самим звонкам подходят постепенно: сначала слушают, потом учатся представляться и запоминают алгоритмы опроса и порядок работы в программе. Конечно, работа не из легких, многие не выдерживают, кто-то уходит сразу. Здесь остаются самые стрессоустойчивые, спокойные и вдумчивые.
За годы работы служба ЕДДС показала свою нужность и оказалась востребована. Единая дежурная диспетчерская служба – «112» — мощная и высокотехнологичная система, слаженно работающая как единый организм. ЕДДС оснащена всеми необходимыми автоматизированными системами управления, мониторинга, контроля и жизнеобеспечения, системами связи и оповещения. На сегодня ЕДДС -основной источник информации о происшествиях. Номер «112» известен каждому жителю городского округа.
Желаем всем работникам ЕДДС крепкого здоровья, благополучия, достатка, мира над головой и успехов в этом непростом, но таком важном и нужном деле – спасении человеческих жизней.
Управление по делам ГО и ЧС Находкинского городского округа
