В редакцию обратился Евгений Викторович М. из Находки:
«Мне нужно было положить наличные на карту, и я пошел к банкомату в торговом центре. Как только купюроприемник забрал деньги, на экране банкомата высветилось сообщение об ошибке. Деньги на счет так и не поступили — я проверял СМС-уведомления и свой баланс через приложение банка. Что мне делать? Сумма была для меня существенная…»
Отвечают специалисты Дальневосточного ГУ Банка России:
Скорее всего, у банкомата в самый неподходящий момент прервалась связь с процессинговым центром. На самом деле, деньги никуда не пропали, банкомат отправил их в «резерв». Машина приняла купюры, но не успела передать информацию о пополнении баланса счета.
В данной ситуации можно сфотографировать экран банкомата, позвонить в банк, номер телефона которого указан на аппарате, и описать ситуацию. Если банкомат выдал чек, его нужно сохранить. Стоит также записать номер аппарата и время операции.
Затем необходимо обратиться в отделение банка, который выдал вам карту, и написать заявление о спорной операции. К заявлению нужно приложить копию чека из банкомата (если чек был выдан аппаратом), фотографии экрана и потребовать зачислить сумму на счет.
Банк проведет расследование и свяжется с вами. Затерявшиеся в банкомате деньги должны вернуться на ваш счет.
Бывает и обратная ситуация: человек решил снять деньги с карты, банкомат списал необходимую сумму со счета, но наличные не выдал. При этом приходит СМС-сообщение о списании денег со счета.
Здесь может быть несколько причин, например, в банкомате закончились деньги, но из-за технического сбоя он посчитал, что купюры выданы. Еще один вариант — деньги замялись. Возможно, они застряли где-то в банкомате. Прервалась связь с процессинговым центром. Такое могло произойти из-за технической неполадки связи в момент операции.
В данной ситуации можно подождать несколько минут. Некоторые банкоматы работают медленно и не сразу выдают купюры. Не помешает внимательно осмотреть отсек выдачи банкнот и проверить, не застряли ли там деньги. Если их не видно или не получается достать, нужно звонить в банк. Его номер телефона всегда указан на самом аппарате. По телефону нужно описать ситуацию и сообщить номер банкомата (оператор подскажет, как его найти). Если вы пытались снять деньги в банкомате стороннего банка, то вдобавок к этому стоит обратиться в свой банк. Его телефон написан на обратной стороне карты.
Чтобы вернуть деньги, понадобится подать в свой банк заявление о спорной операции по карте. В нем нужно указать как можно больше информации: дату, время, сумму, номер банкомата. Стоит также отметить, что вы уже сообщили о проблеме оператору банка по телефону. Если банкомат выдал чек, стоит приложить его копию к заявлению.
Банк проведет проверку. Помогут записи камеры видеонаблюдения, которая встроена в банкомат. Камера должна была зафиксировать, что человек не забрал свои деньги. Специалисты банка также проверят программное обеспечение банкомата: получат информацию о техническом сбое или о том, что операция не была выполнена до конца. Инкассаторы вскроют и осмотрят сейфовую часть банкомата, пересчитают наличные, сверят все операции по электронному журналу и изымут излишки денег. По итогам проверки с вами свяжется менеджер банка и сообщит о результатах. Если сбой подтвердится, деньги вернут на ваш счет.
